游戲沉迷是當(dāng)下中國家長極為關(guān)注的一種現(xiàn)象。騰訊在游戲的未成年人保護上走得最早，也走得極為艱難。我們采訪到了騰訊集團高級副總裁馬曉軼先生，他談到了用技術(shù)手段保護未成年人的努力與局限，也表露了能力越大責(zé)任越大的決心。

另外，他闡釋了自己對游戲沉迷的理解，現(xiàn)代人普遍缺乏意義感，而游戲恰好提供了一種閉環(huán)的自我實現(xiàn)。他認(rèn)為，游戲是一個全社會需要嚴(yán)肅面對的新命題，需要盡快達成包括政府、家長、公司在內(nèi)的全社會的共識。

為此，他去日本和美國的游戲行業(yè)協(xié)會求教，學(xué)習(xí)解決未成年人游戲問題的經(jīng)驗。他也去聯(lián)合行業(yè)伙伴，希望更多力量加入到守護未成年人的行動中來。

馬曉軼將游戲視為一個長久的事業(yè)、一種科技的趨勢，他希望這一次信息技術(shù)帶來的文化表達方式的演進，就像好萊塢一樣，能經(jīng)過百年的演進。而在當(dāng)下的初步階段，最重要的是，對未成年人的守護承擔(dān)起義務(wù)。

文｜王杉、陳樂

游戲沉迷和技術(shù)手段

問：目前騰訊游戲的人臉識別驗證系統(tǒng)，其實是對疑似未成年人的用戶做人臉識別，這算是什么程度的手段？

馬曉軼：這是非常嚴(yán)厲的手段，和銀行開戶應(yīng)用的人臉識別技術(shù)一樣，已經(jīng)到了最高級別。我們用盡全力把未成年人識別出來，但問題是，未成年人用成年人的賬號去玩游戲，成年人幫他通過人臉識別怎么辦？我們也有很多這方面的案例。把這一個問題按下去，下一個問題出來了。

問：從技術(shù)手段上來講，這是終極手段嗎？

馬曉軼：我覺得技術(shù)手段是用來抬高門檻的。有點像家里的安全，我們做一個公司，可以把防盜門窗、鎖的堅固程度不斷抬升，做到最好的程度。

但要做得更好，需要很多力量一起，才能讓整個社會安全起來。

問：解決了游戲安全問題又產(chǎn)生了隱私安全隱患。

馬曉軼：對。大家也可以看到全世界范圍內(nèi)，用戶隱私問題是一個很重要的話題。騰訊是做社交起家的，保護用戶隱私一直是我們最高優(yōu)先級的原則問題，所有的事情都要為它讓步。那現(xiàn)在，保護未成年人也是最高優(yōu)先級。兩個原則之間的權(quán)衡兼顧，放在我們的面前。

最好的方法叫脫敏（ 加密、終端化存儲、匿名化等），我們只有個人信息脫敏/匿名化后的標(biāo)簽統(tǒng)計信息，無法對應(yīng)到具體人，比如系統(tǒng)里統(tǒng)計有一萬個高危疑似未成年人賬號，我其實沒有辦法得知這一萬個疑似賬號高危人群背后對應(yīng)的個體身份是誰，沒有一個員工知道。

很多時候大家呼吁要隱私，個人數(shù)據(jù)不能受到侵犯，另外一邊又會問為什么不用大數(shù)據(jù)來防止未成年人打游戲，這其實是一個艱難的兼顧和動態(tài)平衡過程。其實是矛盾的。

外部也會以為你們是不愿意做這些未成年人保護系統(tǒng)，但其實我們內(nèi)部的討論非常多。我給團隊的建議是大膽假設(shè)小心行動，我們想盡一切辦法去探索我們突破技術(shù)瓶頸最大極限能做哪些事情，在具體的實施上還是要非常謹(jǐn)慎，面臨很多具體的挑戰(zhàn)需要克服和解決。

問：關(guān)于隱私問題，你們還有什么措施去防止安全漏洞？

馬曉軼：有很多。第一，所有數(shù)據(jù)都是脫敏的，任何一個人不能夠接觸任何單一的用戶數(shù)據(jù)，不能知道某個人在哪里，我們只能知道統(tǒng)計數(shù)字和ID。

第二，我們要把數(shù)據(jù)放在一個安全可控的地方。

第三，我們要加大量的lock，確保使用數(shù)據(jù)的每一步都是被記錄下來的，這樣就提高了大家做壞事情的門檻，出現(xiàn)問題我們也知道問題在哪里，馬上可以修補。

問：那么這個系統(tǒng)，你們要做到什么程度？很多小孩拿成年人的身份證去注冊一個游戲賬號，或者拿父母的賬號打游戲，你們做了一些技術(shù)，想把這群孩子識別出來，這意味著這是你們應(yīng)負(fù)的責(zé)任嗎？

馬曉軼：能力越大責(zé)任越大。

說實話，有一次我們內(nèi)部的討論極端到一個什么程度？我說，或者任何青少年游戲都不做了，我們把涉及到青少年的游戲都停掉。

但畢竟我們是個平臺，又自認(rèn)有更強的能力，所以不應(yīng)該一刀切，要用更細(xì)致、能夠長期解決的方案。一刀切，只會造成下一步問題的產(chǎn)生。

我們現(xiàn)在做很多系統(tǒng)、很多工具，又確實很需要家長的配合。這是我們現(xiàn)在面臨的最大問題。

自我實現(xiàn)和公眾認(rèn)知

問：目前家長對小孩玩游戲確實非常焦慮，你怎么看這個問題？

馬曉軼：前幾天我看了電視劇《三十而已》，現(xiàn)在確實每個人都很焦慮。教育的焦慮，整個社會壓力下生活的焦慮。這種情況下一旦出現(xiàn)某個問題，大家就會急迫地想解決掉。

我們有過很多調(diào)研，也跟很多教育專家聊過，發(fā)現(xiàn)很多時候，國內(nèi)未成年人的生活都不是他自己決定的。很多目標(biāo)和奮斗路徑都是別人幫他定的。按照馬斯洛的原理，人最高需求是自我實現(xiàn)，但很多孩子人生第一次體驗到自我實現(xiàn)的感覺是在游戲里。

所謂自我實現(xiàn)，就是目標(biāo)是我定的，方向方法是我定的，努力是自我驅(qū)動的，最終達成了目標(biāo)，是我作為一個人在精神意義上最好的狀態(tài)。

我們會盡最大的可能采取一些手段抬高門檻，讓孩子不要這么輕易沉迷在這個感覺里。但我們堵得再高，那邊也會翻得更高。這是一個很大很大的矛盾，需要從根源上來解決，這些問題真的是很復(fù)雜。

問：沉迷的是自我實現(xiàn)，你是怎么得出這個判斷的？

馬曉軼：我自己玩很多游戲，很多時候能感受到。進一步說，游戲是現(xiàn)代科技進步帶來的娛樂方式，隨著新技術(shù)的引入，人的精神娛樂方式是在不斷演變的。想一下如果以前沒有紙筆，大家只能靠部落的長老講一個傳說故事給下一代聽，這是他們最大的精神娛樂。但是有了筆有了紙，開始有書，有了書發(fā)展到最后有小說，小說后面有電影。

這些都是技術(shù)發(fā)展之后帶來的更深度、更復(fù)雜的滿足精神需求的內(nèi)容。游戲其實還處在早期，大家看到的游戲，不用100年，可能20、30年后就不是這樣了。技術(shù)的演進一定會帶來新的娛樂方式、新的文化消費方式，它就是比以往的這些內(nèi)容會更復(fù)雜、更有吸引力。

技術(shù)的演進幾乎是以加速度在往前推。這是恒定在往前滾的雪球，這是一個趨勢，大家不可能阻擋。這個趨勢往前一滾，你擺得很好的攤子很快又被推掉了，你就面臨新的問題，怎么樣確保雪球在正確的軌道上，別撞到人也別撞到墻。

問：你說技術(shù)趨勢阻擋不了，但有一種聲音說我們要把這些娛樂的吸引力給降低下來，因為它的機制更容易讓人沉迷，更容易讓人釋放多巴胺，更容易去獲得即時的滿足。

馬曉軼：這個問題也很復(fù)雜。不在于我們做的內(nèi)容有多絢麗。我自己玩游戲很早，我在電腦上玩的第一款游戲是在1983年，主要是以文字為主。我們玩武俠游戲，你要打一掌，馬上打字說我打了一掌，然后那個人就說我中了一掌。但在那種情況下，大家也還是有這樣的愉悅。所以降低技術(shù)并不解決問題，人的大腦是有想象力的。

這有點像軍備競賽，當(dāng)初大家都是文字，只要是文字，我就覺得很快樂。如果有人有了圖像，我看文字確實就沒感覺了，可能圖像更好?，F(xiàn)在有三維圖像了，以后有VR，說不定VR 更好。這時候讓大家都停，大家都往后退一格，大不了回到80年代末90年代初的水準(zhǔn)，大家還是很快樂。所以，這并不改變問題的本質(zhì)。

問：你的意思是不存在技術(shù)讓你越沉浸，你的多巴胺就被刺激得越多，它是一個相對的事？

馬曉軼：對，我們真的還和生物學(xué)家去聊過這個問題。多巴胺的作用就是鼓勵你去做正確的事情。如果你是10萬年前在非洲大草原上的猴子，你想懶下來，但多巴胺就要讓你繼續(xù)奮斗，你要采集更多的食物。你采集的食物足夠多了，也不會讓你停下來，還是要鼓勵更多的安全感。大自然的競爭就是這樣的，用這套體系來管理你的行為動機，這不會消失的。

問：人確實是本能地去追求多巴胺，但人們還是很擔(dān)心如果人都適應(yīng)這種快速釋放多巴胺的生活，他沒有辦法去做更困難的事情。因為做一件更困難的事情，激勵他的也是多巴胺，當(dāng)他習(xí)慣了快速獲取，就會更容易放棄困難的多巴胺。

馬曉軼：為什么連成年人也會覺得游戲世界更有吸引力呢？這就牽扯到另外一個問題，人的大腦就不是為這么復(fù)雜的現(xiàn)代社會來設(shè)計的。150人的村莊是一個人真正能夠理解的社會關(guān)系，而現(xiàn)代社會是高度分工的，分工導(dǎo)致的問題是你的生活都是切片的，你是200個長度環(huán)節(jié)中的一個環(huán)節(jié)，你做的事情和最后的結(jié)果也許有關(guān)系，但你不知道關(guān)系在哪里。

在心理上，人在現(xiàn)代社會，特別是在都市社會里面是缺乏意義感的。古代出去打個獵沒打到，那今天晚上餓肚子，打到兔子我就吃挺香，因果關(guān)系是很明確的。今天我在食品廠，哪怕我是生產(chǎn)兔子肉的工人，我也搞不清楚兔子哪里來的，不清楚兔子肉最后銷售到哪里去了，我只是中間的一個環(huán)節(jié)而已。

所以，按照現(xiàn)代人的心理狀態(tài)，是沒有辦法閉環(huán)的，沒法看到自己做了一個事情，有相應(yīng)的結(jié)果出來?，F(xiàn)代人很多的焦慮其實也是來自這里。我們不停地在努力，但不知道這個努力為了什么，它的原因、它的起源、它的結(jié)果是什么。

游戲有個好處是：它真是閉環(huán)的。我在游戲里面我努力、我有控制過程、我有結(jié)果，我能根據(jù)這個結(jié)果設(shè)定我下一個努力的方向，它就能夠提供意義。反倒在現(xiàn)實生活中，找意義感很難。要解決現(xiàn)實生活的意義感難度太大了，這和現(xiàn)代社會高度分工、高度專業(yè)化、高度垂直是相背離的。

問：面對游戲帶來的新的狀況和公眾認(rèn)知的沖突，國外有哪些經(jīng)驗可以借鑒？

馬曉軼：在國外，像這樣的復(fù)雜問題的解決方案，是靠政府、行業(yè)和消費者、媒體一起在臺面上經(jīng)過很多辯論才達成的。在歐美有個叫ESA的組織（注：美國娛樂軟件協(xié)會The Entertainment Software Association，簡稱ESA，是一家由全世界眾多大型游戲發(fā)行商組成的同業(yè)協(xié)會），我們?nèi)ハ蛩麄儗W(xué)習(xí)，到底他們（解決未成年人游戲問題）決策過程是怎么樣的，分析邏輯是怎么樣的。發(fā)現(xiàn)其實最終ESA的那些標(biāo)識是和公眾溝通之后形成的結(jié)果，然后把它達成一個共識。

ESA的成立在1995年左右，但80年代初就存在這個問題了。ESA花了五年時間把所有的規(guī)則理清，然后持續(xù)演進。日本也是在80年代中面臨這個問題，他們在90年代初成立了行業(yè)的聯(lián)合會。我和他們的會長交流，他們花了至少10年時間，讓更多人能夠理解發(fā)生了什么事情。

我當(dāng)時也問他們方法，其實國內(nèi)也在慢慢用。我們不能簡單地頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要找到背后的形成機制。就像痛風(fēng)是血液問題造成的，血液問題是你的內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)、新陳代謝系統(tǒng)造成的，這是一連串的，你要找到新陳代謝的問題。

問：你跟他們交流之后，覺得目前哪些是國內(nèi)可以學(xué)習(xí)的？

馬曉軼：我覺得需要向大眾呈現(xiàn)一些經(jīng)典的案件，告知究竟發(fā)生了什么事情，還原里面的復(fù)雜性。國外的做法是成立一個委員會來調(diào)查這個事情，然后把事情還原出來，最后把各方的訴求都列出來，討論完之后整個行業(yè)有一個共識。ESA其實不是個政府組織，它就是個行業(yè)自律組織，建立了一套分級體制、標(biāo)注的方法，要求所有零售商、網(wǎng)上商店都加入這個組織。大家按照這個規(guī)定來，從每一個環(huán)節(jié)上去控制，按照未成年還是成年人進行分級。但國內(nèi)確實還沒有這個系統(tǒng)。往往問題暴露出來時，已經(jīng)是一些極端案件，大家沒辦法安下心來回顧這個事情怎么發(fā)生的。

騰訊集團高級副總裁馬曉軼

技術(shù)、游戲和未來

問：其實很多家長會問，為什么需要存在游戲？把游戲關(guān)了，就不會出現(xiàn)這些問題了。

馬曉軼：我覺得游戲其實是一種科技的趨勢，有幾個點非常重要：

第一， 你小時候需要有一個能夠模擬現(xiàn)實世界的模擬器，幫助你了解這個世界，開拓你的視野，從而樹立你這一輩子的信心或者興趣。在這個興趣點你能夠花一輩子的時間去研究，這樣的人往往在未來能夠取得更大的成功。我覺得游戲很大程度上能夠起到這個作用，因為它是用現(xiàn)代技術(shù)模擬一個世界。如果從全球來看，游戲的內(nèi)容是很豐富的，有釣魚的游戲、開車的游戲、開飛機的游戲、開潛艇的游戲、軍事的游戲、經(jīng)營模擬類的游戲、建造類的游戲、太空工程師的游戲、造火箭的游戲等等。中國現(xiàn)在面臨的問題不是游戲太多了，而是游戲受限制太多了，以至于多樣性完全不足，所以會帶來很多的其它問題。

第二，你逃不開科技，回到20年前，大家可以想象沒有手機沒有互聯(lián)網(wǎng)的生活，今天大家能想象嗎？綁定度在未來只會越來越高。這意味著以后大家所有生活都會搬到網(wǎng)上去，搬到一個基于計算機的世界里去，在這個世界的娛樂方式是什么呢？你總要面對一個計算機驅(qū)動的娛樂方式。

很多人說孩子上大學(xué)之前不允許擁有手機，其實這會造成更大的問題，造成他和社會的脫節(jié)，反而是逐步控制讓他們慢慢接觸會更好。

第三，游戲本身，特別是網(wǎng)絡(luò)游戲，它更多是人和人的交往。你和其他人的溝通方式很多時候是可以通過游戲建立起來的。我們往往有一個刻板的印象，總覺得線下我才能學(xué)到東西，線上都是在浪費時間，其實并不是這樣的。想一下你現(xiàn)在有多少事情是通過微信上搞定的，通過談話的技巧、push人的技巧、怎么組織10個人通過微信來搞定一個事情。其實游戲里面，大家也去組隊完成一項項事情，道理是一樣的。

問：關(guān)于新的數(shù)字世界，大家還沒法去想象這是不可逆轉(zhuǎn)的，所以重點不是去討論規(guī)則的問題，而是在討論那個世界要不要、好不好。

馬曉軼：對，大家還沒有覺得這是一個必然會發(fā)生的事情。我們現(xiàn)在能做的事情是提供更多這方面的積累和思考，然后提供更多的選擇給大家。我們有很多的工具和能力，先盡可能把這些工具能力都建起來，再把這些能力放在餐桌上，變成一個菜單，希望有一天大家能夠在理解菜品的情況下自己開始點菜。

問：我看你講過珠峰的比喻，人比較少你就不用去做欄桿，人多了你就要去做欄桿，是不是很多業(yè)內(nèi)的人一開始對未成年人保護這件事不理解？

馬曉軼：對，有很多人不理解。有一個說法，叫管管孩子，救救游戲，他們賭氣說干脆禁止未成年人玩游戲，因為覺得很多游戲本來就不是給小孩玩的，是給目標(biāo)用戶做的，拜托孩子就不要玩了。

大概在2000年的時候，全球游戲玩家大概只有1億，中國可能有500萬，我們指望每個玩家都是對游戲有深刻理解的人。這些玩家知道游戲該怎么把握，邊界在哪里，應(yīng)該怎么處理和游戲之間的關(guān)系。但是今天，全球大概有25億人玩電子游戲，中國每個月至少有6億，如果你擴展到全年可能有8億人在玩游戲，這真的是一個非常大的數(shù)字。

這就像攀登珠峰，70年代都是全球最專業(yè)的人去登珠峰，你和他們不需要講很多基本常識（氧氣瓶帶足、天太冷就不能上等等），這些對大家來說都是刻在專業(yè)的潛意識里的。

但到今天，登珠峰變成一個旅游項目，很多人都會去，這就有太多很基礎(chǔ)的部分。比如不能只有一條石頭路，旁邊要設(shè)置護欄，到處都要設(shè)置天氣預(yù)報的鐘，隨時提醒天氣不行了，大家要往回走了。要有更多保護措施，才能變得安全起來。

游戲行業(yè)也進入到這樣的階段。大家不能說當(dāng)年我是怎么做游戲的，今天我還是這樣做游戲，要把思路轉(zhuǎn)變過來。我覺得我們行業(yè)里的人還沒有意識到這個問題。

騰訊集團高級副總裁馬曉軼

規(guī)則和契約

問：在現(xiàn)階段騰訊是最大的互聯(lián)網(wǎng)公司之一，游戲也是最大的娛樂方式。在建立規(guī)則這方面，你們的想法是怎樣的？

馬曉軼：我們和政府主管部門一起，寫了很多規(guī)則性的東西，也希望做一套能夠讓整個行業(yè)來用的解決方案。我們這些面部識別技術(shù)、防沉迷系統(tǒng)、游戲時間控制體系，都可以向整個行業(yè)開放，另外SDK（注：軟件開發(fā)工具包）和白皮書，我們都希望能被行業(yè)越來越多地用起來。我們甚至也在組一個聯(lián)盟，能不能在這個范圍里面，說服這些游戲公司，先把標(biāo)準(zhǔn)都實施起來，已經(jīng)有很多人愿意跟進。

問：這些規(guī)則背后的原則是什么？

馬曉軼：第一，適度，游戲不是壞事，過度沉迷才是壞事，關(guān)鍵是怎樣能夠控制好度。

第二，提供更多的工具，這是我們的理念。騰訊很講究人的自我選擇，所以我們并不希望使用過于強制性的方式，更多是提供給你工具，去做出自己的選擇。

第三，透明度很重要。怎么樣把發(fā)生了的事情，通過數(shù)據(jù)展示，把它變得更透明和清晰。

第四，溝通非常重要。無論是我們和家長、家長和孩子、孩子和我們，其實溝通都非常不足。成長守護平臺，我們定義這是一個溝通的平臺——不是家長來管孩子的開關(guān)。而是通過平臺，小孩能夠和家長形成比較好的溝通。這是理想中的一個平臺，還需要家長們的共識。

問：達成共識可能要有比較長的溝通過程。

馬曉軼：對，我們還說要不要成立一個機構(gòu)來培訓(xùn)一下家長怎么用這些工具，背后應(yīng)該怎么來理解孩子，怎么樣把他的動力轉(zhuǎn)化成對的事情。

問：從你們的角度，為什么必須得做這些事？背后的業(yè)務(wù)邏輯是什么？

馬曉軼：我們的邏輯是這樣的：

第一，我們要想清楚這是個很長期的事業(yè)。在技術(shù)帶來的文化表達方式的演進歷史上，我們現(xiàn)在最像1930年代的好萊塢。因為電力的出現(xiàn)，舞臺劇慢慢在衰落，電影開始起來了。電影差不多是1895年開始出現(xiàn)的，經(jīng)過30年的發(fā)展，我們行業(yè)也差不多經(jīng)過30 年的發(fā)展。

我們想象一下，1930年的好萊塢和今天的好萊塢比，還有很漫長的發(fā)展道路。我們希望這一次信息技術(shù)帶來的文化表達方式的演進，就像好萊塢一樣經(jīng)過百年的演進。

但好萊塢能夠發(fā)展到今天，也是整個社會不斷參與、互動的結(jié)果。今天一款好游戲只能說1/3是我們開發(fā)出來的，另外1/3是游戲玩家自發(fā)引發(fā)出來的，大家看王者榮耀、吃雞的視頻，其實都是大家自發(fā)做的。還有1/3是歷史發(fā)展慢慢帶來的，要讓大家都參與進來，這是很重大的命題。

要讓公眾參與進來，就面臨了公眾對你現(xiàn)在的看法和評價。這就是一個契約問題，大家有對立觀點的部分，我們一定要把對立的觀點溝通清楚。

但這需要時間。對未成年人守護工作來說，目前最重要的是我們擔(dān)起更多的義務(wù)。

問：這個契約應(yīng)該如何簽訂？

馬曉軼：契約更多是共識。我覺得由幾部分組成。一部分是大家一起去找原因，究竟發(fā)生了什么事情？有哪些是我們可以做的，可以做的事情的利弊各自是怎么樣的？我們應(yīng)該更透明，大家一起來把這些問題講清楚。有了這些之后，真正意義上的契約是責(zé)權(quán)利的規(guī)定，大家都各自應(yīng)該負(fù)擔(dān)什么樣的責(zé)任，有什么樣的權(quán)利。最后就是把它們真正變成一個共識，家長、公司、社會和政府的共識。大家有一個機制來保障這個共識的運作，這樣就比較完整了。