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小細(xì)節(jié)，大學(xué)問!UI/UX設(shè)計(jì)得好不好聽聽客戶反饋才知道

發(fā)布時間：2024-03-14 09:56:32 瀏覽量：240次

你有沒有遇到過這種情況，在一個網(wǎng)站找某個重要功能按鈕怎么也找不到，最后問客服才發(fā)現(xiàn)它原來隱藏于一個很隱秘的小角落。你有沒有被某些界面提示文字誤導(dǎo)，進(jìn)入并非需要的頁面？你有沒有在手機(jī)App玩游戲正盡興時突然被“閃退”，再登進(jìn)來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)出局了……

這些糟糕的經(jīng)歷相信很多人都遇到過，那到底是什么因素在作祟？為什么會有這些莫名其妙的狀況發(fā)生？其實(shí)這些都跟兩個概念息息相關(guān)，那就是UI（用戶界面）和UX（用戶體驗(yàn)）。


什么是UI和UX，兩者有何區(qū)別？

簡單來說，UI（User Interface）指的是用戶界面，是用來和一個設(shè)備互動的一系列界面、頁面和視覺元素，比如頁面、圖標(biāo)、按鈕等，主要顧及使用的便利性與整個設(shè)計(jì)的美學(xué)。

UX（User Experience）指的是用戶體驗(yàn)，注重的是你在與產(chǎn)品、服務(wù)等各方面互動之后產(chǎn)生的心理感受。UX設(shè)計(jì)更關(guān)注產(chǎn)品的交互層面，即產(chǎn)品以何種方式展現(xiàn)給用戶，例如面板是如何彈出的？用戶對面板彈出會作何反應(yīng)？用戶在產(chǎn)品中的點(diǎn)擊熱點(diǎn)在哪兒？

說到這里，大家應(yīng)該清楚文章開頭提到的那些不良體驗(yàn)的源頭在哪了，有的是UI的鍋，有的是UX的鍋。不管怎樣，UI和UX在一個產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程中是缺一不可、相輔相成的。任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會直接影響客戶體驗(yàn)（CX），甚至導(dǎo)致客戶流失……

UI和UX 設(shè)計(jì)的好壞關(guān)乎企業(yè)的命脈

客戶體驗(yàn)社交網(wǎng)絡(luò)（CX Network）最新研究表明，到2020年，對于客戶而言，客戶體驗(yàn)將成為比價(jià)格或產(chǎn)品更重要的考量。四分之三的消費(fèi)者只要遇到一次不良體驗(yàn)就轉(zhuǎn)而選擇其他品牌……

隨著企業(yè)對客戶體驗(yàn)理解的加深，越來越多的企業(yè)將精力投入到“以客戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)上。給人留下深刻印象的用戶界面（UI）和用戶體驗(yàn)（UX）設(shè)計(jì)可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（CX）已經(jīng)不足為奇了。像愛彼迎、谷歌、蘋果這樣的大公司取得今天的成就跟它們一直遵循以客戶為中心的設(shè)計(jì)理念是分不開的。

據(jù)弗雷斯特公司（Forrester）最近的一份研究報(bào)告發(fā)現(xiàn)，好的UI和UX設(shè)計(jì)可以將客戶轉(zhuǎn)換率分別提升200%和400%。足以看出，UI和UX設(shè)計(jì)的好壞對一個企業(yè)的成敗起著至關(guān)重要的作用，但是兩者在實(shí)際應(yīng)用中要完美配合才能發(fā)揮最大功效。

設(shè)計(jì)產(chǎn)品時要兼顧用戶的體驗(yàn)感受

有些企業(yè)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時往往容易顧此失彼，照顧了產(chǎn)品的視覺審美，卻忽略了用戶使用產(chǎn)品時的體驗(yàn)度。也就是說只抓住了用戶的眼球，沒有抓住用戶的心！好的UI設(shè)計(jì)只是吸引客戶關(guān)注產(chǎn)品的第一步，好的UX設(shè)計(jì)才是最終“攻下”客戶的最后一步。

試想一下，當(dāng)用戶用信用卡付款時發(fā)現(xiàn)鏈接是無效的，客戶的是什么樣的心情。尤其對于SaaS產(chǎn)品來說，客戶在購買產(chǎn)品前都會先進(jìn)行產(chǎn)品試用，如果試用階段就狀況百出，又何談后面的簽約購買？如果你的產(chǎn)品無法提供用戶想要的東西，他們不會在乎你的產(chǎn)品界面長得有多好看。設(shè)計(jì)師和工程師有責(zé)任在確保產(chǎn)品邏輯跑得通的前提下，還跑得順、跑得精彩，給用戶提供更好的使用體驗(yàn)。用戶的體驗(yàn)好了，自然愿意購買產(chǎn)品甚至將其推薦給身邊的家人、朋友、同事，這樣就不愁銷量上不去了。

那么如何了解客戶的心聲，知道他們的所思所想，快速抓住客戶的心呢？

我們知道客戶的反饋信息大部分以非結(jié)構(gòu)化的文本和語音形式存在，它可以存在于通話記錄里，也可以存在于郵件往里來中，也可以存在于社交APP的留言里，想要全面收集這些反饋，并提煉信息要點(diǎn)是非常困難的。有些公司不惜花費(fèi)一年的時間去收集、整理、分析客戶的非結(jié)構(gòu)化反饋數(shù)據(jù)，因?yàn)楸姸嗳藶橐蛩氐母蓴_，最后的分析結(jié)果也是差強(qiáng)人意。但是通過Stratifyd的人工智能數(shù)據(jù)分析工具來做這件事就簡單多了，不僅省時省力，還大大提高分析精準(zhǔn)度。

AI 助力大數(shù)據(jù)分析，提升客戶獲取與留存

Stratifyd是全球領(lǐng)先的人工智能（AI）數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商，可以收集全渠道客戶反饋數(shù)據(jù)，對結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合和分析，利用AI算法提煉消費(fèi)者熱議重點(diǎn)，通過情感分析引擎精準(zhǔn)地預(yù)測和判斷消費(fèi)者的情感態(tài)度和觀點(diǎn)意圖，洞察海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)藏的商業(yè)價(jià)值，幫助企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的獲取與留存。

在這方面Stratifyd有許多成功案例，其中一個典型的案例是，Stratifyd幫助花旗銀行分析了客戶反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化了App設(shè)計(jì)，最終提升了客戶滿意度評分 (CSAT)，保住了大量可能流失的“高風(fēng)險(xiǎn)客戶”。

Stratifyd從消費(fèi)者公開反饋數(shù)據(jù)中分析發(fā)現(xiàn)，雖然花旗銀行的 App 擁有更多樣的功能，但是消費(fèi)者對競爭對手的評價(jià)反而更高，因?yàn)橛脩舾矚g簡單便捷的使用流程。于是，花旗找到優(yōu)化 App 的方向，將App的用戶界面設(shè)計(jì)得更加簡潔、大氣，減少不必要的點(diǎn)選操作，消費(fèi)者的使用體驗(yàn)得到極大提升。

另外，分析人員還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在使用 App 時會遇到指紋登錄方面的問題 (bug)：App 會經(jīng)常無法識別消費(fèi)者的指紋，并在多次失敗后自動彈出對話框提示用戶修改密碼，導(dǎo)致很多消費(fèi)者打電話到客服中心抱怨。Stratifyd人工智能分析平臺的非監(jiān)督自然語言模型（NLU）幫助分析人員提煉出這個問題，推進(jìn)花旗銀行產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)著手修復(fù)此功能，優(yōu)化花旗App的UX設(shè)計(jì)，提升用戶使用體驗(yàn)，從而避免了消費(fèi)者滿意度評分的下滑，提高了客戶的留存率。

利用Stratifyd的NLU模型提煉出消費(fèi)者主要抱怨的“指紋登錄”問題

掌握設(shè)計(jì)技能并不難，想要設(shè)計(jì)出客戶稱心如意的匠心作品就不簡單了。想要聆聽客戶的聲音嗎？想知道他們使用產(chǎn)品后的真實(shí)使用體驗(yàn)和感受嗎？聯(lián)系Stratifyd，我們可以幫您找到答案。

如果對我們的產(chǎn)品感興趣或有商務(wù)合作意向，歡迎發(fā)送郵件至marketing@stratifyd.cn。

搜索“Stratifyd”，關(guān)注我們的官方微信號。

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